成功するファンコミュニティ運営の秘訣とは？成功事例を交えながら解説！

昨今、新規顧客や売上拡大のための施策として、ファンコミュニティの形成が注目されています。
しかし、単にファンコミュニティを作っていくだけでは、当然ながら失敗します。
本記事では、ファンコミュニティをマーケティング目線で捉えながら、成功する方法について解説します。

ファンコミュニティマーケティングを導入する4つのメリットとは？

ファンコミュニティを形成することで、「新規顧客の増加」「経費削減・効率化」「商品・サービスの質向上」「カスタマーサポートの効率化」という4つの大きなメリットが得られます。

• 新規顧客の増加
• 経費削減・効率化
• 商品・サービスの質向上

なぜこれらのメリットを得られるのか、以下で4つに分けて解説します。

メリット1：ファンの口コミによる新規顧客獲得が期待できる理由とは？

既存のファンが自発的に友人へ紹介したりSNSで情報を拡散してくれたりするため、多額の広告費をかけずに新しい見込み顧客を獲得できるからです。

既存顧客が友達に紹介したりSNSで拡散したりすることで新しい見込み顧客が生まれ、さらに、コミュニティ内で育てていくこともできます。
従来の新規顧客獲得方法では多額の費用をかけなければいけませんでしたが、ファンコミュニティであれば費用を抑えて顧客を増やしていけるのです。

メリット2：ロイヤルティやLTV（顧客生涯価値）が向上する理由とは？

コミュニティ内で企業とファン、さらにファン同士が頻繁に交流することで強固な信頼感と連帯感が生まれ、長期的な契約やリピート購入に直結するからです。

• 顧客ロイヤルティ…企業の商品やサービスに対する信頼感・愛着
• LTV（Life Time Value）…顧客生涯価値

他ではできない頻繁な交流は、信頼感だけではなく、ファン同士の連帯感まで生まれます。
その結果、契約の長期継続や新規購入に繋がっていくのです。

メリット3：ユーザーからの評価・評判を直接得られるメリットとは？

外部の調査会社に多額の費用をかけなくても、コミュニティを通じてユーザーのリアルで率直な意見やニーズを直接吸い上げ、商品改善に活かせる点です。

従来の方法で顧客のリサーチをするとなれば外部への委託費用がかかります。
しかし、ファンコミュニティ内では企業とファンが繋がれるので、直接意見を聞けるのです。

オフラインのイベントや座談会などを行えば、よりユーザーの率直な意見を吸い上げることができるでしょう。

メリット4：カスタマーサポートが効率化する理由とは？

ユーザーが抱えた疑問や悩みに対して、自社のサポート担当者の代わりにコミュニティ内のファン同士が教え合い、解決してくれるようになるからです。

通常であれば、ユーザーが疑問を持った際に、自社のカスタマーサポートが対応しなければいけません。
しかし、ファンコミュニティ内では、その役割をファンが担ってくれるのです。

ファン同士が繋がって、疑問や悩みの相談に応じたり解決したりしてくれるので、自社で対応する手間が削減できます。

ファンコミュニティを運営する際に気をつけるべき4つの留意点とは？

コミュニティを成功させるためには、「ファンの意見の積極的な取り入れ」「売り込みの禁止」「長期的な運営計画」「運営リソースの確保」の4点に必ず留意しなければなりません。

• ファンの意見を積極的に取り入れる
• ファンに売り込まない
• 長期的な運営計画を立てておく
• 運営リソースを確保する

上記のポイントを意識しておかなければ、トラブルになったりファンコミュニティの質が下がったりするリスクがあります。

留意点1：ファンの意見を積極的に取り入れるべき理由とは？

ファンコミュニティは企業とファンが「一緒に作り上げていくもの」であり、企業が一方的に先導してしまうとファンのモチベーションやコミュニティの質が低下してしまうからです。

そのために、ファンの意見を積極的に取り入れる姿勢を見せましょう。企業だけが先導してしまうようなコミュニティでは、ファンの質やコミュニティの質が高まりません。

留意点2：ファンコミュニティで商品を売り込んではいけない理由とは？

コミュニティはあくまで「交流の場」であり、商品を売るための場所として利用するとユーザーが冷めてしまい、コミュニティから離脱する原因になるからです。
決して、ファンに商品を売り込む場ではありません。

商品の売上に繋げる場所としてコミュニティを捉えてしまうと、ユーザーのモチベーションが低下する原因になります。
商品やサービスをより良く変えていく仲間として運営していきましょう。

留意点3：長期的な運営計画を立てておくべき理由とは？

新規ファンを取り込みコミュニティを盛り上げるには継続的なコンテンツ提供が不可欠であり、短期間で結果を求めず地道に運用していく姿勢が必要だからです。

地道な運用がファン拡大につながるので、焦らずに一つずつしっかり進んでいく意識で運営していきましょう。

留意点4：運営リソースをしっかりと確保すべき理由とは？

トピックの提供やコメント対応、トラブル対応など多岐にわたる管理業務が発生するため、片手間の運用では回らず、専任担当者を配置する必要があるからです。
たとえば、以下のような運用・管理があります。

• トピックの提供
• コメント投稿
• ファンとのコミュニケーション
• コミュニティ内トラブルの収拾

これらをすべて円滑に行うためには、専任担当者を配置するのが望ましいです。

ファンコミュニティを立ち上げて運営する4つの手順とは？

ファンコミュニティは、「運営目的の明確化」「プラットフォームの選定」「コンテンツの企画・設計」「参加者の募集」という4つのステップで進めていきます。

1. 運営目的の明確化・共有
2. プラットフォームの選定
3. コンテンツ企画・設計
4. 参加者を募集する

それぞれのステップをどのように行うのか、以下で具体的に解説します。

手順1：運営目的を明確にし、共有する

何のためにコミュニティを運営するのか、どのような層に参加してほしいのかを明確にし、運営メンバー全員で共有しなければ期待する効果は得られません。

目的がなく、なんとなくコミュニティを運営するだけでは、ファンコミュニティで得られるはずのメリットを享受できません。
また、以下の観点から、どのようなファンに参加してもらいたいかも考えておきましょう。

• どのようなターゲット層が参加してくれそうか
• どの層のエンゲージメントが高いか

これらを決めたら、必ずファンコミュニティ運営のメンバーに共有してください。

手順2：最適なプラットフォームを選定する

SNS、サービスサイト、メルマガなどの中から、事前に設定したターゲット層（年齢層や利用目的）が最も参加しやすい最適なプラットフォームを選定します。
上記で解説したターゲットに合ったプラットフォームでなければ、期待する効果は得られません。

主なプラットフォームとしては、以下の3つがあります。

• SNS
• サービスサイト
• メルマガ

また、SNS一つをとっても、インスタグラムなのかXなのかFacebookなのかによって、参加しやすい層は異なります。

手順3：コンテンツを企画・設計する

企業側のアイデアだけで進めるのではなく、ユーザーとコミュニケーションを取りながら彼らの声を反映させた、コミュニティを盛り上げるコンテンツを設計します。
自社のアイデアだけで進めないようにしてください。

先述したように、ファンコミュニティはユーザーと一緒に作り上げていくものです。
そのため、コミュニケーションをとりながら、参加者の声を積極的に反映させていきましょう。

手順4：参加者を募集する

コアなファンだけでなく、少しでも興味を持っている「ライト層」も取り込めるよう、参加しやすい環境や魅力的なコンテンツを提示して広く参加者を募ります。

ファンコミュニティは、新規顧客獲得のためにも、多くの参加者を募らなければいけません。
そのため、コアなファンだけではなく、少し自社の商品やサービスを持っているライトな層にもアプローチしましょう。
ライトな層にアプローチするためにも、参加しやすい環境やコンテンツを用意しておくことが大事です。

ファンコミュニティにおいて企業とユーザーが「協働する仕組み」が重要な理由とは？

企業が一方的に進めればユーザーの自主的な拡散が生まれず、逆にユーザー任せにすればコミュニティの質が落ちてしまうため、両者が共に作り上げる仕組みが不可欠だからです。
事前に仕組みを計画しておかなければ、ファンコミュニティは成功しません。

ファンコミュニティ運営を成功させる4つのポイントとは？

成功確率を高めるためには、「優良なコンテンツの継続発信」「ユーザーが自走する仕組みの構築」「運営シナリオの設計」「ブランドイメージの浸透」の4点を意識することが重要です。

• 優良なコンテンツを発信し続ける
• ユーザーが自走できる仕組みを作る
• 運営シナリオを設計しておく
• ブランドイメージを浸透させる

それぞれのポイントさえ抑えておけば、ファンコミュニティが成功する可能性は高まります。
具体的にどのように進めていくべきか、以下で解説します。

ポイント1：優良なコンテンツを発信し続けるには？

ただ情報を発信するだけでなく、独自性のあるハッシュタグを用意するなど、ユーザー自身が「自分も参加したい」「周囲に伝えたい」と思える魅力的なコンテンツを企画し続ける必要があります。

ファンコミュニティでは、コンテンツの企画・設計が必要だと先述しました。
しかし、コンテンツであればどのようなものでも良いわけではありません。

ユーザーが興味を持ち、積極的に関わってくれるような優良なコンテンツでなければいけません。

たとえば、SNSによるコンテンツ一つとっても、ただ発信するだけではなく、ファンが参加していけるような独自性のあるハッシュタグをつけると良いでしょう。
「自分も参加したい」または「自分も参加していると周囲に伝えたい」となるようなコンテンツを企画してください。

ポイント2：ユーザーが自走できる仕組みを作るとは？

グループインタビューやコミュニティ内での交流からSNS発信へと繋がる「自然な導線」を用意しておくことで、ユーザー自身が自発的にコミュニティを広げてくれるようになります。

ファンコミュニティのなかで、ユーザーが自走する仕組みを考えておきましょう。
たとえば、グループインタビューやコミュニティ内のコミュニケーション、そこからのSNSでの発信などといった導線を考えておくと良いです。

これらの仕組みを用意しておけば、ユーザーは自走してファンコミュニティを広めてくれます。

ポイント3：運営シナリオを設計しておくとは？

「どのように自社を知り、参加し、広げていくか」というスタートからゴールまでのファン育成の筋道（シナリオ）を事前に描いておくことで、最適なコンテンツを提供できるようになります。

ファンコミュニティを活性化させ、新規顧客を増やしていくためには、ファンを育成していくシナリオが必要です。

• どのような接点から自社を知り
• どのようなきっかけでファンコミュニティに参加し
• どのようにファンコミュニティと接し
• どのようにファンコミュニティを広げてもらうか

どこをスタートとしてどこをゴールにするのかを決めれば、シナリオに合わせたコンテンツを検討できるようになります。

ポイント4：ブランドイメージを浸透させるには？

顧客ロイヤリティを高め、ユーザーの自走を促すためには、グループインタビューや企業見学などを通じて自社のブランド価値を深く理解してもらう取り組みが不可欠です。
ブランドイメージを浸透させるには、主に以下のような取り組みがあります。

• グループインタビュー
• 説明会
• 企業見学

ユーザーにブランドをしっかり理解してもらうことも、ユーザーが自走してくれる重要な要因になります。

ファンコミュニティ運営におけるインフルエンサー活用と企業の成功事例とは？

ファンの心を強く掴むインフルエンサーをパートナーとして活用した「ワークマン」をはじめ、「無印良品」や「よなよなエール」といった企業の具体的な成功事例をご紹介します。

ファンコミュニティの運営には、インフルエンサーを活用した方法を検討しましょう。
なぜなら、ファンの心を掴むのは、企業ではなくインフルエンサーだからです。

たとえば、長く愛され続けていて一定数のファンを確保している『ワークマン』も、インフルエンサーマーケティングを活用しており、過去に行われた講演会では「商品をPRするよりも、インフルエンサーをPRすると売れる」とまでおっしゃっています。
さらには、インフルエンサー向けの商品説明会も定期的に開催し、パートナーとしてコミュニケーションを活発に行っているのです。

その結果、ワークマンファンの熱量を高め、現在の立ち位置を確立しました。
以下では、2つのファンコミュニティ成功事例について解説するので、そちらも参考にしてください。

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成功事例1：無印良品（商品開発コミュニティの活用）

ユーザーから商品開発や改良の意見を募る専用コミュニティサイトを運営し、「お客様の声で改善しました」と発信することで、ユーザーの参加意識を高めリピーター増に繋げました。

これは、「商品の開発や改良の意見を書き込んでもらうためのコミュニティサイト」の時点で参加意識を熟成できたためにできた事例といえるでしょう。

成功事例2：よなよなエール（リアルイベントによるファン増大）

ファン同士が交流できる大規模なリアルイベント「超宴」を開催し、参加者が友人を呼び、さらに社長や社員も一緒に参加したことで熱烈なファンコミュニティの拡大に成功しました。

よなよなエールでは、リアルイベントを開催することで、新規顧客の獲得に成功しています。
行われたリアルイベント「超宴」は、軽井沢のキャンプ場でビールを飲みつつファン交流ができるイベントです。

ファンが楽しめるのはもちろん、参加者が友人を呼ぶことで、さらにファンを増大させました。
さらに、ただファン同士で交流できるだけではなく、社長や社員も一緒にイベントに参加したのが、成功の大きな要因といえます。

結果的に2015年に500人規模から始まった「超宴」は、2019年時点で過去最大の10,000人規模の開催となりました。

ファンコミュニティを活用したマーケティング成功のまとめ

ファンコミュニティは単なる交流の場として立ち上げるのではなく、スタートからゴールまでのシナリオを綿密に設計し、
既存顧客が自走して新規顧客を呼び込む「仕組みづくり」を徹底することが成功の鍵となります。
ただユーザーが交流するだけの場では、新規顧客も創出できませんし、売上向上にも期待できません。

既存顧客に自走してもらうための仕組みやモチベーションを高めて参加意識を強くするためのコンテンツを考えなければ、結果が出ずに終わってしまうでしょう。

弊社では、ファンコミュニティをマーケティングと捉えたサポートを行っております。
ファンコミュニティを成功させたい企業様は、ぜひ一度ご相談ください。

 

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